BPO는 현재 사내 솔루션이 더 이상 적합하지 않을 때 수신 또는 발신 전화의 일부 또는 전부를 처리할 수 있는 회사 또는 콜센터입니다. 결과적으로 아웃소싱은 내부 프로세스의 효율성을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 고객 서비스를 개선하는 동시에 리소스를 확보할 수 있습니다. 또한 CRM 시스템은 클라이언트 또는 고객과의 네트워크 및 관계 개발에 도움이 될 수 있으므로 이에 대해 잘 알고 있어야 합니다. BPO는 일반적으로 아웃소싱 서비스를 제공하는 주요 프로젝트입니다.
비즈니스 프로세스 아웃소싱이라고도 알려진 아웃소싱은 비즈니스 운영의 일부를 제3자(BPO)에게 위탁하는 행위입니다. 달리 말하면, BPO는 다른 기업을 대신하여 수신 및 발신 소비자 통화를 처리하는 직원 그룹입니다. 아웃소싱은 조직에 수신 또는 발신 클라이언트 통화를 처리할 대역폭이 없는 경우 환상적인 대안입니다 팝뷰.
BPO는 비즈니스 프로세스 아웃소싱(Business Process Outsourcing)의 약자로 고객 응대나 서비스 운영을 감독하고 수행하는 콜센터 사업이다. 이 비즈니스 모델은 공급망의 주요 부분을 아웃소싱하는 제조업체에 적용 가능합니다.
오늘날의 빠르게 변화하고 경쟁이 치열한 기업 환경에서 몇몇 회사는 프로세스를 아웃소싱하기로 선택했습니다. 프론트 오피스와 백 오피스 운영은 일반적으로 BPO 관행이 구현되는 곳입니다. 회계, 지불 처리, IT 서비스, 인사 및 규정 준수는 백오피스가 지원하는 기능 중 일부입니다. 반면 기술 지원, 마케팅, 영업과 같은 고객 관련 서비스는 프론트 오피스에 포함됩니다.
BPO 아웃소싱의 하이라이트 및 과제는 비즈니스 프로세스와 관련된 작업을 완료하기 위해 제3자와 계약을 체결하는 관행입니다. 전 세계 BPO 부문의 가치는 2013년 약 830억 달러로 평가되었으며, 그 이후로 계속 성장해 왔습니다. 한마디로 가장 빠르게 성장하는 산업이다.
이 분야는 급속한 성장으로 인해 경쟁이 치열합니다. 그러나 다음과 같은 몇 가지 장점과 단점이 있습니다.
클라이언트 조직의 경우 비즈니스 프로세스 및 운영을 아웃소싱하는 것이 비용 효율적일 수 있습니다. 그들은 고정 자산과 고정 비용에 대한 비용을 절약하여 주요 사업에 투입할 수 있습니다. 개발도상국의 경우 이는 비용을 절약하기 때문에 비용 효율적이기도 합니다.
BPO는 정부가 사람들에게 이러한 서비스를 제공할 수 있는 사무실을 열도록 장려하기 때문에 IT 및 BPO 산업 발전에 중요합니다. 결과적으로 자신의 회사를 시작하려는 신규 기업가가 이 프로그램의 혜택을 누릴 수 있습니다.
회사 활동 중 하나를 BPO에 아웃소싱할 경우, 우수한 자격을 갖춘 인력이 서비스를 제공할 것이라는 확신을 가질 수 있습니다. 예를 들어 공급망 관리를 아웃소싱하는 경우 해당 분야의 전문가인 숙련된 공급망 관리자가 공급망을 관리하므로 안심할 수 있습니다. IT 및 회계 분야에도 동일한 아이디어가 적용됩니다.
BPO 산업의 가장 눈에 띄는 특성이나 장점 중 하나는 아웃소싱되는 비즈니스 활동의 속도를 높인다는 것입니다. 고객에게 답변할 수 있는 충분한 시간이 있어 고객은 본업에 집중할 수 있습니다.
결과적으로 BPO는 고객의 요구와 목표를 늘리고 충족시키는 데 매우 중요합니다. 비즈니스 활동을 아웃소싱하면 채널 파트너를 통해 해외로 회사를 확장할 수 있습니다.
BPO 부문은 급속한 성장과 이 분야의 경쟁 심화로 인해 몇 가지 장애물에 직면해 있습니다. 높은 수요, 빠듯한 예산, 열악한 근무 시간, 시간표, 고객 만족도 등을 지닌 고객은 모두 해당 부문이 대처해야 할 문제입니다. 다음은 몇 가지 과제입니다.
고객과 고객의 기대를 충족시키는 것은 어렵습니다. BPO 부문에서는 고객의 모든 요구를 처리하고 만족시키는 것도 어렵습니다. 디지털 환경과 도구의 결과로 고객의 기대가 높아졌으며 BPO 비즈니스에 중요한 과제가 되었습니다.
지난 10년 동안 의사소통 채널의 수가 증가했습니다. 사람들은 점점 더 소셜 미디어를 사용하여 메시지, 이메일, 이상한 전화 통화를 보내고 있습니다. 이로 인해 BPO 회사는 고객과 소통할 때 어떤 채널에 집중해야 할지 선택하기가 어렵습니다.
비즈니스 프로세스 아웃소싱 회사의 또 다른 주요 관심사는 시간대 차이입니다. 클라이언트와 서비스 제공자는 수천 마일 떨어진 서로 다른 두 시간대에서 작업할 수 있습니다. 이러한 시차로 인해 온라인 회의, 커뮤니케이션 등 다양한 문제가 발생할 수 있습니다. 일반적으로 공급업체의 근무 시간은 고객 회사의 요구에 맞춰 변경됩니다.
비즈니스 프로세스 아웃소싱은 온라인 판매자, 텔레마케팅 회사, 지원 데스크, 여론 조사 서비스 및 우편 주문 기업이 제품과 서비스를 판매하는 데 사용됩니다. 다음은 가장 널리 사용되는 세 가지 BPO 형태입니다.
이 콜센터는 수많은 전화를 처리합니다. 수신 통화는 무료 회선을 통해 라우팅되며 통합 음성 응답(IVR) 시스템을 통해 라우팅될 수도 있습니다. 인바운드 콜센터에 전화가 들어오면 IVR에서 제공한 회선과 정보를 기반으로 상담원이 통화 가능해질 때 전화를 전달하도록 설계된 시스템으로 라우팅됩니다. 상담원은 특정 전화 세트에 로그인하여 작업 준비가 되었음을 나타내야 하며, ACD는 가장 오랫동안 기다려온 상담원에게 통화를 라우팅합니다.
아웃바운드 연락 센터의 담당자는 제품 및 서비스 마케팅, 설문 조사 참여, 청구서 수집 또는 기타 고객 상호 작용 작업에 참여하기 위해 전화를 걸 수 있습니다. 이는 전화번호로 전화를 걸어 상담원에게 전달하는 기계에서 나온 것입니다. 장거리 서비스 제공업체는 이러한 통화를 상용 전화선으로 전달합니다.
더 저렴한 비용으로 보다 포괄적인 기능 모음을 제공합니다. 가상 콜센터 서비스는 기업들 사이에서 인기를 얻고 있습니다. 인바운드 및 아웃바운드 콜센터와 고급 기능을 결합합니다. 이 콜센터는 어디에서나 운영될 수 있으며 설정도 간단합니다. 서비스를 이용하려면 사용자는 인터넷에 연결된 컴퓨터나 전화만 있으면 됩니다. 가상 콜센터는 CRM, 영업 지원 시스템 등 기존 기술과 인터페이스할 수 있다는 장점이 있습니다.
모든 회사가 대기 시간을 최소화하고, 문제를 빠르게 해결하거나, 고객이 원하는 IT 역량을 갖출 수 있는 리소스를 갖추고 있는 것은 아닙니다. 이러한 상황에서는 전문가에게 아웃소싱하는 것이 가장 효율적인 솔루션입니다. 결과적으로 BPO 연락 센터는 고객이 고품질 서비스를 받을 수 있도록 지원하는 동시에 다른 중요한 작업에 시간과 리소스를 확보할 수 있도록 지원합니다.